고객조사 방법론 개괄
대부분의 기업은 고객 조사를 담당하는 조직을 두고 고객 조사와 분석을 진행한다. 모든 기업의 1차적인 활동이 ‘고객’에게 ‘가치’를 제공하고 ‘돈’을 받는 것이기 때문이다.
고객 생각을 이해하기 위한 조사
가장 대표적인 고객 조사 방법은 회사의 상품이나 서비스를 구매, 이용한 고객들을 대상으로 직접 만족도를 물어보는 방식이다. 과거에는 영수증에 만족도 조사 URL을 넣거나, 고객의 소리 함을 비치하여 조사를 하다보니 응답률도 현저히 낮게되고 사용시점과 조사시점의 시간차이로 인한 비효율성도 있었다. 그러나 최근에는 이메일,MMS, 앱, 기타 신기술 등을 이용해 고객 경험을 즉각적으로 측정할 수 있게 되었다. 구매를 한 고객보다 구매하지 않은 고객에 대한 조사도 더 많은 고객들을 유치하기 위해 필수적이지만, 접점이 없다보니 (경쟁사의 고객을 조사해야함) 조사를 진행하기 힘들다. 그래서 대부분 전문 업체를 이용하게 된다. 전문업체가 확보한 패널들을 대상으로 정량조사(설문조사 등), 정성조사(FGI, 대면조사)를 진행한다. 서비스 이용 고객을 모집하기 힘든 스타트업이나, 출시를 앞둬 고객 반응에 대한 자료가 필요한 경우는 ‘모니터링단’, ‘체험단’ 등을 운영하게 되는데 이를 SNS에 공개하는 바이럴 마케팅과 엮어서 진행하는 경우도 많다.
고객도 모르는-말하지 않는 니즈를 파악하기 위한 조사
고객의 의견을 듣는 것은 중요하지만, 이를 통해서는 참신하고 새로운 아이템을 개발하기에 부족한 자료를 제공한다. 고객의 기대를 넘는 숨은-잠재적 니즈를 파악하기 위해서는 직접 그들의 안으로 들어 가 ‘고객 행태 분석’ 등을 시도 해야한다. ex) 고객의 시선을 체크하는 신기술을 통해 어떤 콘텐츠에 집중하는지, 어떤 시점에서 구매를 포기하는 지 등을 파악하고, 빅데이터 등을 이용해 인사이트를 도출. -화장품 체인회사 ‘세포라’ 사례
고객 제안 채널
고객 조사의 본질적인 목적은 ‘고객이 원하는 것이 무엇인지 이해하고, 제대로된 가치를 제공하기 위해서 입니다. 따라서 고객의 생각과 반응, 패턴 등을 조사하는 것도 좋지만 직접 고객에게 회사가 제공 하기를 바라는 제품-서비스가 무엇인 지 직접 묻는 것이 때로는 가장 효과적인 방법이 될 수 있습니다.
